Pháp : Điện tử hóa thủ tục và cắt giảm nhân sự tiếp nhận hồ sơ, người dân khó tiếp cận dịch vụ công

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự phủ sóng mạng internet, chính quyền Pháp trong những năm qua đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi công nghệ số, điện tử hóa thủ tục hành chính. Ngày càng nhiều thủ tục được chuyển sang thực hiện trực tuyến, thậm chí là bắt buộc, kéo theo đó là sự cắt giảm nhân sự tiếp đón người dân tại các cơ quan hành chính.

Ảnh minh họa © defenseurdesdroits.fr

Hiện nay, trực tuyến là kênh quan trọng hàng đầu để người dân tiếp cận các dịch vụ công, làm các thủ tục hành chính. Kế hoạch khởi động các thủ tục hành chính trực tuyến bắt đầu tại Pháp từ cách nay hơn 20 năm (hồi năm 1998), đến năm 2017, chính phủ phát động Chương trình Hành động công 2022, theo đó đến tháng 05/2022, 250 thủ tục hành chính thông dụng nhất chuyển thành thủ tục trực tuyến.   

Đối với một số người, thực hiện thủ tục trên mạng cho phép họ tiết kiệm thời gian đi lại, xếp hàng. Thế nhưng, đối với rất nhiều người, trong đó có nhiều người nước ngoài, thực hiện thủ tục trực tuyến nhiều khi biến thành « cơn ác mộng », đẩy họ vào cảnh bế tắc, nhiều khi phải từ bỏ quyền lợi chính đáng của họ chỉ vì không thể hoàn tất thủ tục trên mạng, cũng không thể tiếp cận, trình bày trực tiếp với các nhân viên hành chính để được giải thích, hướng dẫn cụ thể. Nhiều người có cảm giác bị Nhà nước « bỏ rơi ».  

Trên thực tế, chính phủ Pháp đã có giải pháp hỗ trợ, nhưng nghịch lý là trong khi vướng mắc lớn nhất của người sử dụng dịch vụ công là không thể liên lạc trực tiếp với người phụ trách hồ sơ của họ, thì nhiều giải pháp hỗ trợ vẫn là … trực tuyến, tạo thành một vòng luẩn quẩn.

Sau 3 năm, vào tháng 02/2022, lần thứ 2 định chế Le Défenseur des droits ra báo cáo về các nguy cơ của việc điện tử hóa thủ tục hành chính đối với quyền của người dân được tiếp cận các dịch vụ công. Le Défenseur des droits là một cơ quan hiến định độc lập, được thành lập năm 2011. Hai nhiệm vụ chính của định chế chế này là bảo vệ những người mà quyền của họ không được tôn trọng, hỗ trợ để tất cả mọi người được bình đẳng tiếp cận các quyền mà họ được hưởng. 5 lĩnh vực thuộc thẩm quyền của Le Défenseur des droits : hỗ trợ dịch vụ công (trợ cấp xã hội, nghỉ ốm, xin thẻ cư trú), bảo vệ quyền trẻ em, đấu tranh chống phân biệt đối xử, cổ vũ các lực lượng an ninh tôn trọng đạo đức nghề nghiệp và bảo vệ người tố cáo sai phạm. 

Ngày 05/07/2022, trong báo cáo tổng kết hoạt động năm 2021, Le Défenseur des droits cho biết đã nhận được 115.000 đơn khiếu nại, nhưng có tới 80% là từ người sử dụng dịch vụ công và các khúc mắc ít nhiều liên quan trực tiếp đến vấn đề điện tử hóa thủ tục hành chính. Liên quan đến người nước ngoài thì 2 vấn đề thường gặp là việc không thể trực tiếp đến cơ quan hành chính địa phương để gia hạn thẻ cư trú và làm thủ tục đoàn tụ gia đình, những thủ tục có thể khiến họ nếu không hoàn thành có thể không thể tiếp tục cư trú tại Pháp.

« Đưa con người trở lại bộ máy » hành chính công chính là một kiến nghị của nhà bảo vệ quyền, Claire Hédon. Để hiểu hơn về điều này, RFI Tiếng Việt hôm 02/09/2022 phỏng vấn nhà bảo vệ quyền, Claire Hédon. 

RFI : Xin chào nhà bảo vệ quyền, Claire Hédon. Xin bà giải thích cho thính giả, độc giả của đài biết về những khó khăn mà người sử dụng phải đối mặt khi chính phủ Pháp thúc đẩy điện tử hóa thủ tục hành chính công ? Đâu là những tác động của quá trình điện tử hóa ?  

Claire Hédon :Điện tử hóa các thủ tục hành chính thực sự là một cơ hội, cho phép đơn giản hóa các thủ tục. Nhưng những gì chúng tôi quan sát được qua các đơn thư khiếu nại mà các nhà bảo vệ quyền như chúng tôi đã tiếp nhận thì trên thực tế, việc bắt buộc sử dụng công nghệ có thể góp phần làm nhiều người phải xa rời các quyền của họ. Ở Pháp, chúng ta có khoảng 13 triệu người gặp khó khăn với công nghệ kỹ thuật số. Họ là những người không có kết nối internet, không có máy tính, máy in, hay không biết cách sử dụng những phương tiện này. Trên thực tế, những chuyện đó liên quan đến một số thủ tục để được hưởng các trợ cấp xã hội : hỗ trợ nhà ở, trợ cấp RSA (Revenu de Solidarité Active - một dạng trợ cấp cho người thu nhập thấp), hay các quyền của người nước ngoài, chẳng hạn việc gia hạn thẻ cư trú, các thủ tục với quỹ bảo hiểm y tế để được hoàn trả chi phí khám chữa bệnh.  

Xin nhắc lại là tại Pháp, cứ 5 người thì có 1 người không có máy tính hoặc máy tính bảng ở nhà. Theo các nghiên cứu đã được thực hiện, ¼ số người trong độ tuổi 18-24 tuổi gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục trực tuyến. Thường thì mọi người hay nghĩ rằng những khó khăn như vậy chỉ liên quan đến người cao tuổi, nhưng thực tế không chỉ như vậy. Những khó khăn này liên quan đến cả người già, người khuyết tật, những người trong hoàn cảnh bấp bênh, người nước ngoài và cả các thanh niên vốn dĩ rất giỏi chơi điện thoại thông minh nhưng lại không giỏi làm các thủ tục trên mạng internet. Quả thực, hậu quả của việc điện tử hóa các thủ tục hành chính là người dân khó tiếp cận với các quyền của họ. Trên thực tế, họ được yêu cầu phải thích nghi với dịch vụ công trong khi đúng ra thì các dịch vụ công phải được điều chỉnh để thích ứng với người sử dụng.  

RFI : Như vậy là vô hình việc điện tử hóa thủ tục hành chính lại khiến người dân khó tiếp cận hơn với các quyền cơ bản và chính đáng mà họ được hưởng ?  

Claire Hédon : Vâng, đó là theo những khiếu nại mà chúng tôi đã tiếp nhận. Thực sự là người sử dụng các dịch vụ công cảm thấy họ không còn được tiếp cận với các quyền của mình và bị đẩy ra xa khỏi các dịch vụ công. Trên thực tế, vấn đề không phải phải là do điện tử hóa các thủ tục hành chính, mà là ở chỗ họ không thể trực tiếp đến tận nơi, không được gặp bộ phận tiếp nhận hoặc khi gặp sự cố, gặp khó khăn khi điền giấy tờ, hoặc do họ nhầm lẫn, sai sót hoặc do trục trặc kỹ thuật. Như vậy, họ không thể hoàn thiện hồ sơ đơn giản chỉ vì không còn bộ phận tiếp nhận hồ sơ hoặc bộ phận này không đủ người tiếp đón họ.  

Vì lẽ đó, có thể điện tử hóa một số thủ tục nhưng phải bảo đảm là nếu người sử dụng gặp khó khăn họ có thể đến gặp một nhân viên của các cơ quan Nhà nước có liên quan như cơ quan bảo hiểm y tế, Quỹ trợ cấp gia đình, cơ quan hành chính để gia hạn thẻ cư trú, phải bảo đảm họ có thể đến các cơ quan này để trình bày hoàn cảnh và gặp trực tiếp nhân viên ở đó để giúp họ giải quyết vướng mắc.  

Chúng tôi nhận thấy kèm theo điện tử hóa thủ tục hành chính là rất nhiều việc làm bị cắt giảm. Chính quyền nghĩ rằng cần tiết kiệm chi phí, và thế là không còn bộ phận tiếp đón nữa. Đó cũng chính là nhận xét và báo động của Tham Chính Viện. Trong một trong những quyết định gần đây, Tham Chính Viện cho rằng trong lúc không phải ai cũng có thể làm các thủ tục hành chính trực tuyến thì việc có giải pháp thay thế khác cho họ là hoàn toàn cần thiết.  

RFI : Dường như có sự đảo chiều về trách nhiệm giữa cơ quan hành chính với người sử dụng dịch vụ công ? Người sử dụng dịch vụ công phải tự thích nghi với thủ tục trực tuyến ?  

Claire Hédon : Trên thực tế, những gì chúng tôi ghi nhận trong các khiếu nại là một số người gặp khó khăn trong việc tiếp cận các quyền lợi vì họ được yêu cầu thích nghi với việc thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến, trong khi lẽ ra các dịch vụ công phải thích nghi với người sử dụng. Trách nhiệm bảo đảm quy trình làm thủ tục hành chính trực tuyến diễn ra tốt đẹp như vậy bị đẩy cho người sử dụng, có nghĩa là có sự chuyển đổi vai trò của người sử dụng dịch vụ công, thậm chí có sự thay đổi trong chính quá trình thiết lập dịch vụ : trên thực tế, người sử dụng phải tự trang bị, tự học hỏi để có thể thực hiện các thủ tục trực tuyến, đồng thời phải hiểu được ngôn ngữ hành chính để không nhầm lẫn, tránh nguy cơ lâm vào cảnh cuối cùng không thể hưởng quyền lợi mà lẽ ra họ được hưởng.  

Tôi nghĩ hoàn cảnh khó khăn, sự dễ bị tổn thương của nhiều người cộng với cảm giác bị đẩy ra xa khỏi các dịch vụ công, tạo ra căng thẳng xã hội. Tôi thấy cần nhắc lại là dịch vụ công phải có khả năng thích ứng với với người sử dụng. Mục đích của điện tử hóa thủ tục hành chính là hoàn toàn cần thiết để cải thiện dịch vụ công. Đó mới thực sự là mục đích lớn nhất của điện tử hóa thủ tục hành chính, đơn giản hóa các thủ tục, chứ không phải là để các cơ quan công quyền cắt giảm nhân sự. Tuy nhiên, đôi khi mọi người có cảm giác quá trình điện tử hóa các thủ tục hành chính được dẫn dắt để có thể cắt giảm nhân sự.   

RFI : Covid-19 là một trong những yếu tố thúc đẩy công cuộc điện tử hóa thủ tục hành chính tại Pháp ? 

Claire Hédon :Vâng, chắc chắn là như vậy. Các thủ tục bắt đầu dần dần được điện tử hóa từ cách đây nhiều năm. Khủng hoảng Covid-19 mà chúng ta trải qua và các giai đoạn mà chúng ta lo ngại có dịch đã đẩy nhanh quá trình điện tử hóa thủ tục hành chính. Là định chế bảo vệ các quyền lợi của người sử dụng, thông qua các khiếu nại mà chúng tôi nhận được, chúng tôi có cảm giác mọi chuyện đang diễn ra quá nhanh. Nói như vậy không có nghĩa là không nên điện tử hóa các thủ tục hành chính, bởi vì đối với rất nhiều người, dường như thực hiện các thủ tục trực tuyến trở nên đơn giản hơn. Thế nhưng, cũng không nên tiến quá nhanh, phải duy trì việc tiếp đón tại chỗ và hỗ trợ những người đến làm thủ tục khi họ gặp khó khăn, vướng mắc. 

RFI : Đâu là những đề xuất của bà để khắc phục tình hình hiện nay ? Theo dõi tình hình những năm qua, bà có ghi nhận sự cải tiến nào không ? 

Claire Hédon : Chúng tôi vẫn đang tiếp tục. Tôi không thể nói rằng chúng tôi đã thực sự thấy có nhiều cải thiện, nhưng mọi người đã nhận thức rõ hơn về những khó khăn liên quan đến điện tử hóa thủ tục hành chính, chẳng hạn, có những người không thể đặt được hẹn để đến tận nơi nộp hồ sơ. 

Trong các khuyến nghị mà chúng tôi đưa ra, đề xuất chính là duy trì một số phương thức tiếp cận dịch vụ công. Không thể có chuyện các thủ tục hành chính chỉ được thực hiện qua phương thức điện tử, trực tuyến. Việc duy trì cả hai phương thức (trực tiếp và trực tuyến) là hoàn toàn cần thiết. Tôi cũng nghĩ rằng quy trình điện tử hóa thủ tục cũng phải đơn giản hơn, mọi chuyện cần trở nên dễ hiểu hơn, điều này sẽ tốt hơn cho tất cả mọi người. Ngoài ra, cũng cần có lực lượng nhân sự hỗ trợ cho người dân làm thủ tục, hướng dẫn họ về kỹ thuật số và trang bị cho người dân các loại máy móc thiết bị.