Quán ăn Pháp đòi tiền đặt cọc để tránh gặp ''khách ma'' ?

Bạn có kế hoạch đi ăn tối với bạn bè nhân dịp cuối tuần ? Trước kia, việc đặt bàn qua điện thoại hay trên mạng đều là miễn phí. Thế nhưng trước hiện tượng có nhiều khách đặt bàn rồi lại không đến nơi hẹn, thuật ngữ chuyên ngành gọi là ''no show'', cho nên nhiều quán ăn ở Mỹ cũng như ở Pháp yêu cầu khách hàng thanh toán trước một khoản ''phí đặt bàn''.

Ảnh minh họa: Một quán ăn ở Paris, Pháp, ngày 24/01/2022. AP - Thibault Camus

Theo báo La Tribune, hiện tượng này ngày càng trở nên phổ biến tại các thành phố lớn ở Hoa Kỳ, và giờ đây bắt đầu xuất hiện tại các vùng đô thị Pháp. Việc đặt bàn ăn trên mạng hay qua ứng dụng rất dễ dàng, tuy nhiên có khá nhiều trường hợp khách giữ chỗ xong, rồi vì một lý do nào đó lại hũy bỏ bữa ăn mà không hủy việc đặt chỗ. Thành phần thực khách (no show) hẹn mà không đến này còn được gọi nôm na là ''khách hàng ma''. 

Để hạn chế tình trạng này, nhiều nhà hàng ở trung tâm thành phố New York, điển hình là quán ăn Torrisi ở Downtown Manhattan yêu cầu khách đặt cọc 50 đô la cho mỗi người để giữ chỗ sớm. Giả sử như thực khách có mặt tại nhà hàng, khoản tiền đặt cọc này thường được khấu trừ vào hóa đơn của bữa ăn. Còn trong trường hợp khách đặt bàn rồi không có mặt, chủ quán ăn có quyền lấy tiền đặt cọc. Để tránh bị mất tiền, khách hàng có thể hủy đặt chỗ 24 tiếng trước cuộc hẹn và như vậy khách nhận lại tiền đặt cọc. Mức phí đặt cọc cũng như việc hủy chỗ có thể khác nhau, tùy theo quy định của từng nhà hàng. 

''No show'' tưởng chừng vô hại, nào ngờ lại gây tai họa 

Theo báo La Tribune, sau Bắc Mỹ, việc đòi phí đặt cọc để tránh ''khách hàng ma'' bắt đầu xuất hiện tại Pháp. Thành phần ''no show'' (đặt rồi không đến) không phải là chuyện mới mẻ đối với ngành hàng không dân dụng cũng như ngành khách sạn. Tuy nhiên, giờ đây thành phần ''khách hàng ma'' lại trở thành nỗi ám ảnh của giới chủ nhà hàng. Hiện tượng này tưởng chừng như vô hại nhưng trên thực tế lại là một tai họa. Theo ông Xavier Zeitoun, nhà sáng lập ứng dụng đặt bàn quán ăn Zenchef, thành phần khách đặt bàn ăn rồi không đến khiến doanh thu ngành nhà hàng sụt giảm từ 25% đến 30%. 

Theo ông Quentin Giroud, chủ nhà hàng Aspic một sao Michelin ở quận 9 Paris, không phải khách hàng nào cũng cố ý làm như vậy. Thực ra, do việc đặt bàn thông qua các ứng dụng đều miễn phí, cho nên ngày càng có nhiều khách hàng đặt bàn trực tuyến ở nhiều quán khác nhau hoặc nhiều khe giờ trong cùng một ngày, nhưng sau đó họ lại hủy hẹn mà lại quên thông báo qua mạng. Lúc đầu, tình trạng này chủ yếu phổ biến trong thành phần khách du lịch nước ngoài, nhưng nay cũng liên quan đến nhiều người tiêu dùng sinh sống ở Paris. 

Còn theo ông Nicolas Chatenier, tổng thư ký của hiệp hội Grandes Tables du Monde (chủ yếu bao gồm các nhà hàng Pháp nổi tiếng như Lasserre, Pavillon Le Doyen, La Maison Pic…), hiện tượng khách hàng ma có nguy cơ khiến cho một nhà hàng có sao bị thất thu từ 60.000 đến 150.000 euro mỗi năm. Khách lấy hẹn rồi không tới, trong khi nhà hàng vẫn phải huy động nhân viên phục vụ, dù quán ăn có vắng khách hay kín chỗ. 

Để tránh tình trạng này, một số nhà hàng ở Paris từ chối việc đặt chỗ và khuyên khách nên đến sớm. Đó là trường hợp của quán ăn Comptoir du Relais hay Cantine du Troquet của hai đầu bếp trứ danh Yves Camdeborde và Christian Etchebest. Nhiều nhà hàng khác thì yêu cầu khách hàng cung cấp số thẻ ngân hàng của họ. Tuy không buộc khách phải đặt cọc tiền, nhưng đó vẫn là một hệ thống khá hiệu quả giúp giảm tỷ lệ vắng mặt (no show) từ 25% xuống dưới 1%. 

Sợ ''khách ma'' nên quên thu hút cảm tình khách thật 

Hiện giờ, theo trang thông tin Actu, có hơn một nửa các quán ăn tại Paris (chủ yếu là các quán ăn cao cấp) yêu cầu khách hàng để lại số thẻ ngân hàng nếu muốn đặt chỗ trước, chỉ có một thiểu số quán ăn ở miền nam nước Pháp thu hút nhiều du khách Mỹ, mới đòi tiền đặt cọc. Tuy nhiên, theo ông Damien Rodière, giám đốc khu vực châu Âu của mạng The Fork, về mặt tâm lý, hình thức ''đặt cọc tiền'' hay xin trước số thẻ ngân hàng chưa chắc gì giải quyết hiệu quả vấn đề này. Ứng dụng The Fork (tiền thân là La Fourchette), hiện là đối tác trực tiếp của 14.000 nhà hàng ở Pháp, 55.000 quán ăn ở Châu Âu. 

Chuyện yêu cầu khách cung cấp số thẻ ngân hàng để đặt chỗ trước, có thể phản tác dụng, khiến cho khách bị ''mất hứng'' hay bị ''chùn bước''. Theo ông Damien Rodière, trước khi áp dụng những biện pháp mang tính ràng buộc này, có những bước đơn giản hơn cần thực hiện, chẳng hạn như dùng tin nhắn qua Whatsapp, email hoặc SMS để nhắc nhở khách hàng nên hủy càng sớm càng tốt việc đặt bàn, trong trường hợp vì bất cứ một lý do nào đó khách không thể có mặt tại bữa ăn. Làm thế nào để tạo cơ hội thuận tiện dễ dàng nhất cho khách hàng đặt bàn cũng như hủy bỏ việc đặt chỗ. Theo ông Damien Rodière, khi không còn phương cách nào khác thì lúc ấy nhà hàng mới nên lấy phí để đền bù cho việc khách hàng đặt bàn rồi không đến. 

Sở dĩ giám đốc chi nhánh châu Âu của The Fork yêu cầu như vậy có lẽ cũng vì giới chủ nhà hàng Pháp khó thể hành động triệt để như ở Hoa Kỳ. Về mặt tâm lý, khi khách hàng Pháp được yêu cầu cung cấp trước số thẻ ngân hàng trước khi đến quán ăn, họ thường rời khỏi trang web ngay (hay ứng dụng) để chuyển sang tìm một địa chỉ khác. Có lẽ người tiêu dùng ở Pháp còn chưa quen với chuyện này. Theo ông Damien Rodière, mục tiêu không phải là làm nản lòng người tiêu dùng, nỗ lực hạn chế ''no show'' có thể gây phản tác dụng. 

Một trong những giải pháp thay thế được đề xuất là các chủ nhà hàng chỉ yêu cầu ''đảm bảo'' bằng thẻ ngân hàng vào những ngày cuối tuần, hay chỉ dành cho các bàn có từ sáu người trở lên. Vấn đề có lẽ nằm ở nhận thức của công chúng, khi chủ nhà hàng giải thích với khách rằng hình thức này chủ yếu để chống lại tình trạng đặt bàn rồi không đến, đa số khách hàng đều đồng ý. Đành rằng các quán ăn muốn hạn chế tình trạng ''no show''. Nhưng đặt quá nhiều điều kiện ngay từ đầu, có thể tạo thêm rào cản khiến khách hàng bị mất cảm tình. Chủ nhà hàng đề phòng ''khách ma'' mà lại quyên chuyện bị mất khách hàng thật.